Дерево страниц
Перейти к концу метаданных
Переход к началу метаданных

Вы просматриваете старую версию данной страницы. Смотрите текущую версию.

Сравнить с текущим просмотр истории страницы

« Предыдущий Версия 62 Следующий »

Список профилей клиентов

В разделе Клиенты представлен список профилей участников программы лояльности. Список можно организовывать в прямом или обратном алфавитном порядке, либо по возрастанию/убыванию номеров, кликнув на название соответствующего столбца в таблице. Также в списке доступен поиск по любой части фамилии/имени/отчества/номера телефона/email-адреса/номера карты УПЛ. 

Большие ритейлеры зачастую сталкиваются с клиентами, которые являются полными тезками. Поэтому при просмотре профилей клиентов, LOYA отображает их отчество, а также поддерживает возможность поиска профиля клиента по отчеству (в том числе и в рамках семейных счетов) и сортировку профилей клиентов по отчеству:

Описание полей

Для просмотра профиля клиента достаточно кликнуть по строке с фамилией УПЛ. На странице профиля клиента, рядом с главным меню, расположена панель навигации по компонентам профиля:

Внимание! Состав и порядок компонентов профиля клиента, а также полей в каждом компоненте может варьироваться в зависимости от версии приобретенного продукта LOYA и выполненных в ней настроек по желанию заказчика. 

Профиль клиента содержит информацию двух типов:

- анкетные данные – это данные, указанные самим клиентом в анкете и характеризующие клиента как физическое лицо;
- автоматические данные 
– это данные, вычисленные системой на основании анализа поведения клиента.

Форма для добавления в LOYA нового УПЛ отображает только те поля, которые можно заполнить анкетными данными. Такими полями представлены следующие компоненты профиля клиента:

Экспресс данные

Соц.-дем. данные

Адресные данные

Контакты

Подробное описание полей с анкетными данными приведено в разделе Добавление анкеты.

Поля, заполняемые системой автоматическими данными, не отображаются при заполнении профиля нового УПЛ, однако расчетные параметры для некоторых из них можно настроить в разделе Настройки – КомпонентыВ их число входят:

Статус – индикатор, отображающий текущий статус клиента:
               1) Активный – назначается клиентам, в профиле которых указана дополнительная информация, помимо экспресс-данных;
               2) Экспресс-регистрация – назначается клиентам, в профиле которых указаны только экспресс-данные; 
               3) Автогенерация клиента – профиль клиента, созданный путем автоматической генерации, имеющий привязку к карте и счету;
               4) Анкета полностью заполнена – назначается клиентам, в профиле которых полностью указаны все анкетные данные.

Лояльность – вычисляемый исходя из истории покупок уровень лояльности клиента, выраженный в процентах.

Сумма покупок – высчитывается системой по формуле: [общая сумма покупок] – [сумма возвратов] – [сумма оплаты бонусами] – [сумма скидок]. Расчетный период для данного показателя система берет из компонента Поведение покупателя, для которого он настраивается по адресу: Настройки – Компоненты  Поведение покупателя.

Активный баланс – текущее количество бонусов, доступных для оплаты покупок.

Кредитный баланс – количество бонусов, списанных с кредитного счета УПЛ.

Просмотреть историю операций по активному или кредитному бонусном счету УПЛ (включая чеки) можно, кликнув на значение баланса.

Средний чек – средняя сумма покупок, совершенных клиентом.

Начисленные бонусы – суммарный показатель количества начисленных бонусов по всем кампаниям.

Списанные бонусы – суммарное количество бонусов, использованных для оплаты покупок.

Сгоревшие бонусы – суммарное количество начисленных клиенту бонусов, которые не были использованы для оплаты покупок и уже не подлежат использованию в данных целях в силу различных причин (истечение срока действия акции/бонусов, несоблюдение условий акции и проч.).

Последние проводки – история недавних операций начисления и списания бонусов со счета клиента.

Действующие купоны – сведения о выданных клиенту купонах (с возможностью зарегистрировать новый купон вручную).

Покупательская активность клиента – график, отображающий колебания суммарной стоимости покупок клиента по временной шкале.

В компоненте Контакты также автоматически высчитывается Статистика количества отправленных клиенту сообщений и откликов на них:

Поведение покупателя

Поля компонента Поведение покупателя вычисляются системой самостоятельно:

Среди полей компонента Поведение покупателя следует дополнительно пояснить следующие:

Вероятность оттока – показатель, рассчитываемый по формуле:

 

ВО – вероятность оттока;

КП1 – количество покупок клиента за предыдущий (закрытый) период;

КП2 – количество покупок клиента за позапрошлый (закрытый) период.

Общий показатель лояльности – сводный показатель, в расчете которого учитываются базовые показатели клиента: средний чек, интервал между покупками, наполненность корзины, вероятность оттока. Общий показатель лояльности вычисляется по формуле:

СЧ – категория клиента по показателю Средний чек;

Ксч – весовой коэффициент параметра Средний чек;

махСЧ – максимальное значение категории клиента по показателю Средний чек;

ИМП – категория клиента по показателю Интервал между покупками;

Кимп – весовой коэффициент параметра Интервал между покупками;

махСЧ – максимальное значение категории клиента по показателю Интервал между покупками;

НК – категория клиента по показателю Наполненность корзины;

Кнк – весовой коэффициент параметра Наполненность корзины;

махНК – максимальное значение категории клиента по показателю Наполненность корзины;

ВО – категория клиента по показателю Вероятность оттока;

Кво – весовой коэффициент параметра Вероятность оттока;

махВО – максимальное значение категории клиента по показателю Вероятность оттока.

При расчете, значения категорий СЧ, ИМП, НК, ВО устанавливаются в зависимости от диапазонов, в которые входит клиент:

  • низкий диапазон = 0;
  • средний диапазон = 1;
  • высокий диапазон = 2.

Значения махСЧ, махИМП, махНК, махВО всегда равны 2.

Значения весовых коэффициентов Ксч, Кимп, Кнк, Кво устанавливаются при настройке компонента Поведение пользователей в поле Соотношение.

Тонкая настройка параметров, которые учитывает LOYA при автоматическом расчете показателя поведения клиентов (включая расчетный период), доступна в разделе Настройки – Компоненты  Поведение покупателя.

Предпочтения покупателя

В компоненте Предпочтения покупателя также представлены поля с автоматическими данными:

Отдельно следует отметить категорию предпочитаемых клиентом магазинов. 

Безусловно, все покупатели торговых сетей имеют территориальные предпочтения и те торговые объекты, которые посещают чаще других. Более точечное воздействие в "нужных" торговых объектах способно сократить издержки на проведение кампаний, сохранив общий уровень лояльности покупателей, а также управлять потоками клиентов.

Именно этим целям служит признак Предпочитаемый магазин, отражающий те торговые объекты, в которых клиент бывает чаще и покупает больше.

В LOYA cуществует 2 принципа расчёта предпочитаемого магазина: 

1. Список 1 — ТОП по посещениям (по количеству покупок).

2. Список 2 — ТОП по сумме покупок.

Предпочитаемый магазин клиента определяется в LOYA либо за устанавливаемый базовый период (например, месяц), либо за весь временной период.

Количество предпочитаемых магазинов, отображаемых в профиле клиента, не превышает 10 шт.

Критерий Предпочитаемый магазин можно использовать для формирования групп клиентов по признаку посещения одного магазина из списка предпочитаемых и либо по количеству посещений, либо по сумме покупок. Если у клиента в перечне предпочитаемых магазинов имеется торговая точка, указанная в соответствующем критерии групп клиентов, то данный клиент будет добавлен в группу.

Тонкая настройка параметров, которые учитывает LOYA при автоматическом расчете показателя предпочтений клиентов, доступна в разделе Настройки – Компоненты  Предпочтения покупателя.

Заметки

Для получения полной информации о клиенте зачастую недостаточно исключительно анкетных данных и автоматически рассчитываемых показателей. Для хранения в профиле информации, характеризующей клиента особым образом, в профиле клиента LOYA также есть компонент Заметки, позволяющий оставлять дополнительную информацию о клиенте в виде текста. При создании заметки фиксируется дата и время её создания, а также имя пользователя, создавшего заметку:

Служебная информация

В компоненте Служебная информация в число полей с автоматическими данными входят:

Дата создания – дата создания нового профиля клиента.

Дата редактирования – дата последнего изменения данных в профиле клиента.

Дата регистрации – дата, когда был создан профиль клиента с заполнением экспресс-данных.

Полнота данных – процентное выражение количества информации, содержащейся в профиле клиента.

Кто регистрировал – имя пользователя, создавшего профиль клиента.

Кто редактировал – пользователь, последним осуществлявший заполнение/редактирование профиля клиента.

Источник регистрации – способ, которым был зарегистрирован клиент:

      Зарегистрирован оператором – присваивается автоматически при заполнении анкеты клиента через систему LOYA;

      Личный кабинет – передаётся из внешней системы вместе с запросом на заполнение анкеты по API;

      Мобильное приложение – передаётся из внешней системы вместе с запросом на заполнение анкеты по API;

      Банк-партнёр – заполняется автоматически при формировании анкеты запросом от банка (по установленному протоколу, в рамках интеграции).

Дата заполнения анкеты – дата, когда был создан профиль клиента с анкетными данными.

В разделе интерфейса Настройки – Компоненты – Служебная информация можно произвести тонкие настройки вывода полей для данного компонента.

История

Компонент История включает в себя три подробно описанные ниже вкладки, в каждой из которых отражена соответствующая активность, затрагивающая УПЛ, в хронологическом порядке.

Во вкладке История чеков содержатся все чеки УПЛ, зафиксированные в LOYA. В форме просмотра детальной информации по чеку (кнопка Подробнее) для каждой товарной позиции и чека в целом можно просмотреть, какие кампании к ним применялись и по какой схеме были начислены/списаны бонусы:

Содержимое вкладки История заказов на текущий момент находится в стадии разработки.

Во вкладке История изменений фиксируются все действия с определенными компонентами профиля клиента, когда-либо произведенные любым из пользователей системы, имеющим доступ к данному профилю клиента. События отражены в хронологическом порядке, их можно фильтровать по временному отрезку, пользователю системы, инициировавшему изменения, а также по измененным полям:

Создание, редактирование, удаление и восстановление профиля клиента

Создать новый профиль клиента можно с помощью кнопки, указанной на скриншоте ниже:

Внести изменения в профиль клиента можно с помощью кнопки Редактировать:

Чтобы удалить профиль клиента, нажмите кнопку Удалить:

После нажатия кнопки Удалить автоматически откроется страница со списком клиентов, где будет отсутствовать запись об удаленном профиле.

При необходимости взглянуть на список удаленных профилей клиентов, необходимо активировать фильтр Архивные клиенты:

Удаленный профиль клиента можно восстановить из архива при помощи кнопки Восстановить:

Сведения о пользователе системы LOYA, поместившем профиль клиента в архив, хранятся в Истории изменений профиля клиента:

Несмотря на все усилия торговых сетей в области повышения уровня клиентской лояльности, зачастую сами покупатели не обладают достаточной информацией и не могут получить всех привилегий. Эта проблема легко разрешима с помощью мобильного приложения LOYA, в котором отражена вся самая актуальная информация об изменениях анкетных данных клиента, его покупках, движению бонусов на его счету, а также о купонах клиента.

  • Нет меток