Список профилей клиентов
В разделе Клиенты представлен список профилей участников программы лояльности. Список можно организовывать в прямом или обратном алфавитном порядке, либо по возрастанию/убыванию номеров, кликнув на название соответствующего столбца в таблице. Также в списке доступен поиск по любой части фамилии/имени/отчества/номера телефона/email-адреса/номера карты УПЛ.
Большие ритейлеры зачастую сталкиваются с клиентами, которые являются полными тезками. Поэтому при просмотре профилей клиентов, LOYA отображает их отчество, а также поддерживает возможность поиска профиля клиента по отчеству (в том числе и в рамках семейных счетов) и сортировку профилей клиентов по отчеству:
Описание полей
Для просмотра профиля клиента достаточно кликнуть по строке с фамилией УПЛ. На странице профиля клиента, рядом с главным меню, расположена панель навигации по компонентам профиля:
Внимание! Состав и порядок компонентов профиля клиента, а также полей в каждом компоненте может варьироваться в зависимости от версии приобретенного продукта LOYA и выполненных в ней настроек по желанию заказчика.
Профиль клиента содержит информацию двух типов:
- анкетные данные – это данные, указанные самим клиентом в анкете и характеризующие клиента как физическое лицо;
- автоматические данные – это данные, вычисленные системой на основании анализа поведения клиента.
Форма для добавления в LOYA нового УПЛ отображает только те поля, которые можно заполнить анкетными данными. Такими полями представлены следующие компоненты профиля клиента:
Экспресс данные
Соц.-дем. данные
Адресные данные
Контакты
Подробное описание полей с анкетными данными приведено в разделе Добавление анкеты.
Поля, заполняемые системой автоматическими данными, не отображаются при заполнении профиля нового УПЛ, однако расчетные параметры для некоторых из них можно настроить в разделе Настройки – Компоненты. В их число входят:
Статус – индикатор, отображающий текущий статус клиента:
1) Активный – назначается клиентам, в профиле которых указана дополнительная информация, помимо экспресс-данных;
2) Экспресс-регистрация – назначается клиентам, в профиле которых указаны только экспресс-данные;
3) Автогенерация клиента – профиль клиента, созданный путем автоматической генерации, имеющий привязку к карте и счету;
4) Анкета полностью заполнена – назначается клиентам, в профиле которых полностью указаны все анкетные данные.
Лояльность – вычисляемый исходя из истории покупок уровень лояльности клиента, выраженный в процентах.
Сумма покупок – высчитывается системой по формуле: [общая сумма покупок] – [сумма возвратов] – [сумма оплаты бонусами] – [сумма скидок]. Расчетный период для данного показателя система берет из компонента Поведение покупателя, для которого он настраивается по адресу: Настройки – Компоненты – Поведение покупателя.
Активный баланс – текущее количество бонусов, доступных для оплаты покупок.
Кредитный баланс – количество бонусов, списанных с кредитного счета УПЛ.
Просмотреть историю операций по активному или кредитному бонусном счету УПЛ (включая чеки) можно, кликнув на значение баланса.
Средний чек – средняя сумма покупок, совершенных клиентом.
Начисленные бонусы – суммарный показатель количества начисленных бонусов по всем кампаниям.
Списанные бонусы – суммарное количество бонусов, использованных для оплаты покупок.
Сгоревшие бонусы – суммарное количество начисленных клиенту бонусов, которые не были использованы для оплаты покупок и уже не подлежат использованию в данных целях в силу различных причин (истечение срока действия акции/бонусов, несоблюдение условий акции и проч.).
Последние проводки – история недавних операций начисления и списания бонусов со счета клиента.
Действующие купоны – сведения о выданных клиенту купонах (с возможностью зарегистрировать новый купон вручную).
Покупательская активность клиента – график, отображающий колебания суммарной стоимости покупок клиента по временной шкале.
В компоненте Контакты также автоматически высчитывается Статистика количества отправленных клиенту сообщений и откликов на них:
Поведение покупателя
Поля компонента Поведение покупателя вычисляются системой самостоятельно:
Среди полей компонента Поведение покупателя следует дополнительно пояснить следующие:
Вероятность оттока – показатель, рассчитываемый по формуле:
ВО – вероятность оттока;
КП1 – количество покупок клиента за предыдущий (закрытый) период;
КП2 – количество покупок клиента за позапрошлый (закрытый) период.
Общий показатель лояльности – сводный показатель, в расчете которого учитываются базовые показатели клиента: средний чек, интервал между покупками, наполненность корзины, вероятность оттока. Общий показатель лояльности вычисляется по формуле:
СЧ – категория клиента по показателю Средний чек;
Ксч – весовой коэффициент параметра Средний чек;
махСЧ – максимальное значение категории клиента по показателю Средний чек;
ИМП – категория клиента по показателю Интервал между покупками;
Кимп – весовой коэффициент параметра Интервал между покупками;
махСЧ – максимальное значение категории клиента по показателю Интервал между покупками;
НК – категория клиента по показателю Наполненность корзины;
Кнк – весовой коэффициент параметра Наполненность корзины;
махНК – максимальное значение категории клиента по показателю Наполненность корзины;
ВО – категория клиента по показателю Вероятность оттока;
Кво – весовой коэффициент параметра Вероятность оттока;
махВО – максимальное значение категории клиента по показателю Вероятность оттока.
При расчете, значения категорий СЧ, ИМП, НК, ВО устанавливаются в зависимости от диапазонов, в которые входит клиент:
- низкий диапазон = 0;
- средний диапазон = 1;
- высокий диапазон = 2.
Значения махСЧ, махИМП, махНК, махВО всегда равны 2.
Значения весовых коэффициентов Ксч, Кимп, Кнк, Кво устанавливаются при настройке компонента Поведение пользователей в поле Соотношение.
Тонкая настройка параметров, которые учитывает LOYA при автоматическом расчете показателя поведения клиентов (включая расчетный период), доступна в разделе Настройки – Компоненты – Поведение покупателя.
Предпочтения покупателя
В компоненте Предпочтения покупателя также представлены поля с автоматическими данными:
Отдельно следует отметить категорию предпочитаемых клиентом магазинов.
Безусловно, все покупатели торговых сетей имеют территориальные предпочтения и те торговые объекты, которые посещают чаще других. Более точечное воздействие в "нужных" торговых объектах способно сократить издержки на проведение кампаний, сохранив общий уровень лояльности покупателей, а также управлять потоками клиентов.
Именно этим целям служит признак Предпочитаемый магазин, отражающий те торговые объекты, в которых клиент бывает чаще и покупает больше.
В LOYA cуществует 2 принципа расчёта предпочитаемого магазина:
1. Список 1 — ТОП по посещениям (по количеству покупок).
2. Список 2 — ТОП по сумме покупок.
Предпочитаемый магазин клиента определяется в LOYA либо за устанавливаемый базовый период (например, месяц), либо за весь временной период.
Количество предпочитаемых магазинов, отображаемых в профиле клиента, не превышает 10 шт.
Критерий Предпочитаемый магазин можно использовать для формирования групп клиентов по признаку посещения одного магазина из списка предпочитаемых и либо по количеству посещений, либо по сумме покупок. Если у клиента в перечне предпочитаемых магазинов имеется торговая точка, указанная в соответствующем критерии групп клиентов, то данный клиент будет добавлен в группу.
Тонкая настройка параметров, которые учитывает LOYA при автоматическом расчете показателя предпочтений клиентов, доступна в разделе Настройки – Компоненты – Предпочтения покупателя.
Заметки
Для получения полной информации о клиенте зачастую недостаточно исключительно анкетных данных и автоматически рассчитываемых показателей. Для хранения в профиле информации, характеризующей клиента особым образом, в профиле клиента LOYA также есть компонент Заметки, позволяющий оставлять дополнительную информацию о клиенте в виде текста. При создании заметки фиксируется дата и время её создания, а также имя пользователя, создавшего заметку:
Служебная информация
В компоненте Служебная информация в число полей с автоматическими данными входят:
Дата создания – дата создания нового профиля клиента.
Дата редактирования – дата последнего изменения данных в профиле клиента.
Дата регистрации – дата, когда был создан профиль клиента с заполнением экспресс-данных.
Полнота данных – процентное выражение количества информации, содержащейся в профиле клиента.
Кто регистрировал – имя пользователя, создавшего профиль клиента.
Кто редактировал – пользователь, последним осуществлявший заполнение/редактирование профиля клиента.
Источник регистрации – способ, которым был зарегистрирован клиент:
Зарегистрирован оператором – присваивается автоматически при заполнении анкеты клиента через систему LOYA;
Личный кабинет – передаётся из внешней системы вместе с запросом на заполнение анкеты по API;
Мобильное приложение – передаётся из внешней системы вместе с запросом на заполнение анкеты по API;
Банк-партнёр – заполняется автоматически при формировании анкеты запросом от банка (по установленному протоколу, в рамках интеграции).
Дата заполнения анкеты – дата, когда был создан профиль клиента с анкетными данными.
В разделе интерфейса Настройки – Компоненты – Служебная информация можно произвести тонкие настройки вывода полей для данного компонента.
История
Компонент История включает в себя три подробно описанные ниже вкладки, в каждой из которых отражена соответствующая активность, затрагивающая УПЛ, в хронологическом порядке.
Во вкладке История чеков содержатся все чеки УПЛ, зафиксированные в LOYA. В форме просмотра детальной информации по чеку (кнопка Подробнее) для каждой товарной позиции и чека в целом можно просмотреть, какие кампании к ним применялись и по какой схеме были начислены/списаны бонусы:
Содержимое вкладки История заказов на текущий момент находится в стадии разработки.
Во вкладке История изменений фиксируются все действия с определенными компонентами профиля клиента, когда-либо произведенные любым из пользователей системы, имеющим доступ к данному профилю клиента. События отражены в хронологическом порядке, их можно фильтровать по временному отрезку, пользователю системы, инициировавшему изменения, а также по измененным полям:
Создание, редактирование, удаление и восстановление профиля клиента
Создать новый профиль клиента можно с помощью кнопки, указанной на скриншоте ниже:
Внести изменения в профиль клиента можно с помощью кнопки Редактировать:
Чтобы удалить профиль клиента, нажмите кнопку Удалить:
После нажатия кнопки Удалить автоматически откроется страница со списком клиентов, где будет отсутствовать запись об удаленном профиле.
При необходимости взглянуть на список удаленных профилей клиентов, необходимо активировать фильтр Архивные клиенты:
Удаленный профиль клиента можно восстановить из архива при помощи кнопки Восстановить:
Сведения о пользователе системы LOYA, поместившем профиль клиента в архив, хранятся в Истории изменений профиля клиента:
Несмотря на все усилия торговых сетей в области повышения уровня клиентской лояльности, зачастую сами покупатели не обладают достаточной информацией и не могут получить всех привилегий. Эта проблема легко разрешима с помощью мобильного приложения LOYA, в котором отражена вся самая актуальная информация об изменениях анкетных данных клиента, его покупках, движению бонусов на его счету, а также о купонах клиента.