Список профилей клиентов
В разделе Клиенты представлен список профилей участников программы лояльности. Список можно организовывать в прямом или обратном алфавитном порядке, либо по возрастанию/убыванию номеров, кликнув на название соответствующего столбца в таблице. Также в списке доступен поиск по любой части фамилии/имени/отчества/номера телефона/email-адреса/номера карты УПЛ.
В профилях клиентов, зарегистрированных на кассах и киосках по номеру телефона, в качестве имени клиента будет фигурировать номер телефона, использованный для регистрации, – за исключением случаев использования функционала ввода имени клиента при регистрации (доступно только для касс и киосков УКМ 4), когда в профиле будет отображаться введенное на кассе/киоске имя:
Большие ритейлеры зачастую сталкиваются с клиентами, которые являются полными тезками. Поэтому при просмотре профилей клиентов, LOYA отображает их отчество, а также поддерживает возможность поиска профиля клиента по отчеству (в том числе и в рамках семейных счетов) и сортировку профилей клиентов по отчеству:
Описание полей
Для просмотра профиля клиента достаточно кликнуть по строке с фамилией УПЛ. На странице профиля клиента, рядом с главным меню, расположена панель навигации по компонентам профиля:
Внимание! Состав и порядок компонентов профиля клиента, а также полей в каждом компоненте может варьироваться в зависимости от версии приобретенного продукта LOYA и выполненных в ней настроек по желанию заказчика.
Профиль клиента содержит информацию двух типов:
- анкетные данные – это данные, указанные самим клиентом в анкете и характеризующие клиента как физическое лицо;
- автоматические данные – это данные, вычисленные системой на основании анализа поведения клиента.
Форма для добавления в LOYA нового УПЛ отображает только те поля, которые можно заполнить анкетными данными. Такими полями представлены следующие компоненты профиля клиента:
Экспресс данные
Адресные данные
Контакты
Анкетные данные также частично фигурируют в полях других компонентов профиля, о которых пойдет речь ниже. Подробное описание полей с анкетными данными приведено в разделе Добавление анкеты.
Поля, заполняемые системой автоматическими данными, не отображаются при заполнении профиля нового УПЛ, однако расчетные параметры для некоторых из них можно настроить в разделе Настройки – Компоненты. В их число входят:
Статус – индикатор, отображающий текущий статус клиента:
1) Активный – назначается клиентам, в профиле которых указана дополнительная информация, помимо экспресс-данных;
2) Экспресс-регистрация – назначается клиентам, в профиле которых указаны только экспресс-данные;
3) Автогенерация клиента – профиль клиента, созданный путем автоматической генерации, имеющий привязку к карте и счету;
4) Анкета полностью заполнена – назначается клиентам, в профиле которых полностью указаны все анкетные данные.
Лояльность – вычисляемый исходя из истории покупок уровень лояльности клиента, выраженный в процентах.
Сумма покупок – высчитывается системой по формуле: [общая сумма покупок] – [сумма возвратов] – [сумма оплаты бонусами] – [сумма скидок]. Расчетный период для данного показателя система берет из компонента Поведение покупателя, для которого он настраивается по адресу: Настройки – Компоненты – Поведение покупателя.
Активный баланс – текущее количество бонусов, доступных для оплаты покупок.
Кредитный баланс – количество бонусов, списанных с кредитного счета УПЛ.
Просмотреть историю операций по активному или кредитному бонусном счету УПЛ (включая чеки) можно, кликнув на значение баланса.
Средний чек – средняя сумма покупок, совершенных клиентом.
Начисленные бонусы – суммарный показатель количества начисленных бонусов по всем кампаниям.
Списанные бонусы – суммарное количество бонусов, использованных для оплаты покупок.
Сгоревшие бонусы – суммарное количество начисленных клиенту бонусов, которые не были использованы для оплаты покупок и уже не подлежат использованию в данных целях в силу различных причин (истечение срока действия акции/бонусов, несоблюдение условий акции и проч.).
Последние проводки – история недавних операций начисления и списания бонусов со счета клиента.
Действующие купоны – сведения о выданных клиенту купонах (с возможностью зарегистрировать новый купон вручную).
Покупательская активность клиента – график, отображающий колебания суммарной стоимости покупок клиента по временной шкале.
В компоненте Контакты также автоматически высчитывается Статистика количества отправленных клиенту сообщений и откликов на них:
Поведение покупателя
Поля компонента Поведение покупателя вычисляются системой самостоятельно:
Среди полей компонента Поведение покупателя следует дополнительно пояснить следующие:
CLV – сумма чеков за всю историю клиента (без вычета скидок и оплаты бонусами).
Вероятность оттока – показатель, рассчитываемый по формуле:
ВО – вероятность оттока;
КП1 – количество покупок клиента за предыдущий (закрытый) период;
КП2 – количество покупок клиента за позапрошлый (закрытый) период.
Общий показатель лояльности – сводный показатель, в расчете которого учитываются базовые показатели клиента: средний чек, интервал между покупками, наполненность корзины, вероятность оттока. Общий показатель лояльности вычисляется по формуле:
СЧ – категория клиента по показателю Средний чек;
Ксч – весовой коэффициент параметра Средний чек;
махСЧ – максимальное значение категории клиента по показателю Средний чек;
ИМП – категория клиента по показателю Интервал между покупками: средний интервал между покупками с даты первой покупки по дату последней покупки – это количество дней с даты первой покупки (не включительно) по дату последней покупки (включительно), разделенное на количество покупок (за результат берется целое число, без округления).
Кимп – весовой коэффициент параметра Интервал между покупками;
махСЧ – максимальное значение категории клиента по показателю Интервал между покупками;
НК – категория клиента по показателю Наполненность корзины;
Кнк – весовой коэффициент параметра Наполненность корзины;
махНК – максимальное значение категории клиента по показателю Наполненность корзины;
ВО – категория клиента по показателю Вероятность оттока;
Кво – весовой коэффициент параметра Вероятность оттока;
махВО – максимальное значение категории клиента по показателю Вероятность оттока.
При расчете, значения категорий СЧ, ИМП, НК, ВО устанавливаются в зависимости от диапазонов, в которые входит клиент:
- низкий диапазон = 0;
- средний диапазон = 1;
- высокий диапазон = 2.
Значения махСЧ, махИМП, махНК, махВО всегда равны 2.
Значения весовых коэффициентов Ксч, Кимп, Крк, Кво устанавливаются при настройке компонента Поведение покупателя (поле Соотношение).
Тонкая настройка параметров, которые учитывает LOYA при автоматическом расчете показателя поведения клиентов (включая расчетный период), доступна в разделе Настройки – Компоненты – Поведение покупателя.
Предпочтения покупателя
В компоненте Предпочтения покупателя также представлены поля с автоматическими данными:
Отдельно следует отметить категорию предпочитаемых клиентом магазинов.
Безусловно, все покупатели торговых сетей имеют территориальные предпочтения и те торговые объекты, которые посещают чаще других. Более точечное воздействие в "нужных" торговых объектах способно сократить издержки на проведение кампаний, сохранив общий уровень лояльности покупателей, а также управлять потоками клиентов.
Именно этим целям служит признак Предпочитаемый магазин, отражающий те торговые объекты, в которых клиент бывает чаще и покупает больше.
В LOYA cуществует 2 принципа расчёта предпочитаемого магазина:
1. Список 1 — ТОП по посещениям (по количеству покупок).
2. Список 2 — ТОП по сумме покупок.
Предпочитаемый магазин клиента определяется в LOYA либо за весь временной период существования клиента в системе (до текущего дня), либо за текущий базовый период, который можно задать в настройках произвольно (например, 1 месяц). Отсчет текущего базового периода начинается с текущего дня и хронологически уходит в прошлое, например: при установленной величине базового периода в 1 месяц, на текущий момент 26 января система будет определять предпочитаемый магазин клиента в период с 26 декабря по 26 января включительно.
Количество предпочитаемых магазинов, отображаемых в профиле клиента, не превышает 10 шт.
Критерий Предпочитаемый магазин можно использовать для формирования групп клиентов по признаку посещения одного магазина из списка предпочитаемых и либо по количеству посещений, либо по сумме покупок. Если у клиента в перечне предпочитаемых магазинов имеется торговая точка, указанная в соответствующем критерии групп клиентов, то данный клиент будет добавлен в группу.
Поле Дополнительные услуги в компоненте Предпочтения покупателя заполняется анкетными данными.
Тонкая настройка параметров, которые учитывает LOYA при автоматическом расчете показателя предпочтений клиентов, доступна в разделе Настройки – Компоненты – Предпочтения покупателя.
Участие в акциях
В компоненте отражена статистика об акциях, под условия которых попадал УПЛ, а также сведения о тех, в которых он реально принял участие:
Подробнее о функционале маркетинговых акций в LOYA можно узнать здесь.
Любимые товары по выбору
В компоненте отражены настройки соответствующей механики. Изменение настроек недоступно из профиля клиента:
Скидка на N-ную покупку
Компонент отображает статистику участия клиента в акциях, основанных на механике Скидка на N-ную покупку, включая детальную информацию по чекам (в том числе, информацию об аннулированных чеках). В учет берутся только активные кампании:
Вознаграждение за любимые товары по приоритету
В компоненте отражены настройки соответствующей механики. Изменить из профиля клиента можно только приоритеты любимых товаров (кнопка Выставить приоритет):
Счетчики
В компоненте хранятся показания счетчиков накоплений УПЛ:
Настройки компонента доступны по адресу: Настройки – Компоненты – Счетчики.
Заметки
Для получения полной информации о клиенте зачастую недостаточно исключительно анкетных данных и автоматически рассчитываемых показателей. Для хранения в профиле информации, характеризующей клиента особым образом, в профиле клиента LOYA также есть компонент Заметки, позволяющий оставлять дополнительную информацию о клиенте в виде текста. При создании заметки фиксируется дата и время её создания, а также имя пользователя, создавшего заметку:
Фишечные акции
Компонент содержит информацию о количестве полученных и возвращенных клиентом фишек в рамках соответствующих фишечных акций:
Кликнув на название фишечной акции, можно перейти к просмотру ее параметров.
Накопительный профиль
В данном компоненте постоянно отображаются накопления УПЛ за временной период (в днях), который можно настроить по адресу: Настройки – Компоненты – Накопительный профиль:
Значение суммы покупок, хранящееся в накопительном профиле, необходимо для корректной работы Механики накопительной скидки.
Накопления за 365 дней, 2 уровня
В компоненте изложены результаты подсчёта суммы накоплений за последние 365 дней. При наборе достаточной суммы заданной в конфигурации по адресу: Настройки – Компоненты – Накопления за 365 дней, 2 уровня, клиент переходит на верхний уровень. Покупатели, не достигшие данного значения, относятся к нижнему уровню. При переходе на верхний уровень, сумма накоплений обнуляется:
Начисление бонусов на сумму покупок за прошлый месяц
В компоненте отображена общая накопленная сумма всех покупок УПЛ за текущий месяц, включая последнюю покупку (показатель Сумма за текущий месяц), а также общая накопленная сумма всех покупок УПЛ за предыдущий месяц (показатель Сумма за предыдущий месяц):
Количество бонусов, сумма, либо уровни вознаграждений, а также прочие условия выдачи вознаграждения задаются в настройке модуля по адресу: Настройки – Компоненты – Начисление бонусов на сумму покупок за прошлый месяц.
Прямо в профиле клиента легко можно скорректировать сумму накоплений за текущий месяц, а также указать причину корректировки; делается это в режиме редактирования профиля:
Внеся изменения, не забудьте сохранить профиль, нажав кнопку Сохранить, после чего в нем будет доступна для просмотра история ручных изменений с указанием их автора и причины, по которой они были внесены:
Внести описанные выше коррективы также можно через API: в этом случае, в качестве причины будет автоматически вноситься установленное по умолчанию значение. Изменения, внесенные через API, тоже отображаются в Истории ручных корректировок.
Как сумма покупок за текущий месяц (включая последнюю покупку), так и сумма покупок за предыдущий месяц печатаются в чеке УПЛ при каждой покупке.
Сумма покупок по партнёрам в прошлом месяце
Данный компонент отражает результаты действия кампаний на основе механики Вознаграждение за сумму покупок по партнерам в прошлом месяце, а также собранные согласно выставленным условиям данные о сумме покупок УПЛ в магазинах определенного партнера за прошлый месяц.
Вознаграждение за полноту анкеты
В компоненте отображается признак полноты анкеты, согласно определенному значению которого УПЛ может получать вознаграждение за предоставление наиболее подробных сведений о себе:
Величина вознаграждения за полноту анкеты конфигурируется в настройках компонента (раздел Настройки – Компоненты – Вознаграждение за полноту анкеты).
Сумма товаров со скидкой, купленных за сезон
В данном компоненте рассчитывается суммарная стоимость товаров, приобретенных клиентом со скидкой разного рода за сезон:
Данный показатель используется при создании шаблонов механик для маркетинговых акций, в частности, с помощью Конструктора механик 2.0. По умолчанию, в году отсчитывается два сезона: c 01.02 по 31.07 и c 01.08 по 31.01.
Служебная информация
В компоненте Служебная информация в число полей с автоматическими данными входят:
Дата создания – дата создания нового профиля клиента.
Дата редактирования – дата последнего изменения данных в профиле клиента.
Дата регистрации – дата, когда был создан профиль клиента с заполнением экспресс-данных.
Кто регистрировал – имя пользователя, создавшего профиль клиента.
Кто редактировал – пользователь, последним осуществлявший заполнение/редактирование профиля клиента.
Источник регистрации – способ, которым был зарегистрирован клиент:
Зарегистрирован оператором – присваивается автоматически при заполнении анкеты клиента через систему LOYA;
Личный кабинет – передаётся из внешней системы вместе с запросом на заполнение анкеты по API;
Мобильное приложение – передаётся из внешней системы вместе с запросом на заполнение анкеты по API;
Банк-партнёр – заполняется автоматически при формировании анкеты запросом от банка (по установленному протоколу, в рамках интеграции).
Дата заполнения анкеты – дата, когда был создан профиль клиента с анкетными данными.
Наличие мобильного приложения – в данном поле отмечается, имеется ли у клиента мобильное приложение. Факт пользования мобильным приложением также может зарегистрироваться при получении LOYA сведений от мобильного приложения по API. Если мобильное приложение у клиента есть, то это будет отражено еще и на аватаре его профиля (зеленым значком):
Полнота данных – процентное выражение количества информации, содержащейся в профиле клиента.
Остальные поля компонента представлены анкетными данными.
В разделе интерфейса Настройки – Компоненты – Служебная информация можно произвести тонкие настройки вывода полей для данного компонента.
История
Компонент История включает в себя три подробно описанные ниже вкладки, в каждой из которых отражена соответствующая активность, затрагивающая УПЛ, в хронологическом порядке.
Во вкладке История чеков содержатся все чеки УПЛ, зафиксированные в LOYA, включая пробитые на демо-кассе LOYA. В форме просмотра детальной информации по чеку (ссылка Подробнее) для каждой товарной позиции и чека в целом можно просмотреть, какие кампании к ним применялись и по какой схеме были применены скидки и начислены/списаны бонусы:
Как для каждой позиции, так и для чека в целом, указана сумма за вычетом всех скидок. В поле Оплачено указана сумма, оплаченная исключительно денежными средствами (то есть, сумма после скидок за вычетом оплаты бонусами):
Примечание. В чеках на возврат, в качестве даты перезачета бонусов указывается дата оформления чека возврата, а не исходная дата чека покупки. При этом, в чеках на возврат указывается номер исходного чека продажи.
Подробную информацию о примененных в чеке скидках, использованных и выданных купонах, а также подарках можно найти в специальном подразделе, который открывается по кнопке, указанной стрелкой на скриншоте ниже:
Содержимое вкладки Аннулированные чеки представляет собой список отмененных чеков клиента с указанием подробной информации о каждом из них:
Во вкладке История изменений фиксируются все действия с определенными компонентами профиля клиента, когда-либо произведенные любым из пользователей системы, имеющим доступ к данному профилю клиента. События отражены в хронологическом порядке, их можно фильтровать по временному отрезку, пользователю системы, инициировавшему изменения, а также по измененным полям:
Создание, редактирование, удаление и восстановление профиля клиента. Объединение профилей
Создать новый профиль клиента можно с помощью кнопки, указанной на скриншоте ниже:
Внести изменения в профиль клиента можно с помощью кнопки Редактировать:
Чтобы удалить профиль клиента, нажмите кнопку Удалить:
После нажатия кнопки Удалить автоматически откроется страница со списком клиентов, где будет отсутствовать запись об удаленном профиле.
При необходимости взглянуть на список удаленных профилей клиентов, необходимо активировать фильтр Архивные клиенты:
Удаленный профиль клиента можно восстановить из архива при помощи кнопки Восстановить:
Сведения о пользователе системы LOYA, поместившем профиль клиента в архив (или восстановившем профиль из архива), хранятся в Истории изменений профиля клиента:
Иногда, вследствие многократных повторных регистраций с использованием различных контактных данных, один УПЛ может иметь сразу два или более профиля, зарегистрированных не его имя. От множества дубликатов профилей клиента можно избавиться путем их объединения. При объединении профилей, персональные данные клиента, а также информация о его бонусных балах и активных купонах сохраняется в одном профиле, а все прочие профили архивируются.
Несмотря на все усилия торговых сетей в области повышения уровня клиентской лояльности, зачастую сами покупатели не обладают достаточной информацией и не могут получить всех привилегий. Эта проблема легко разрешима с помощью мобильного приложения LOYA, в котором отражена вся самая актуальная информация об изменениях анкетных данных клиента, его покупках, движению бонусов на его счету, а также о купонах клиента.